第443期:中国移动广东分公司

  广东省人民政府首页政民互动民声热线期:中国移动广东分公司

  特约评议团成员有:广东省监察厅特邀监察员龙建平、南方日报评论员周虎城、广东广播电视台今日关注记者刘德欣,广东民声热线记者唐梦圆、赖昊峰

  我们今天的节目依然通过广东广播电视台新闻广播、珠江经济广播同步直播。广东民声热线网和广东民声热线的新浪官方微博也会图文直播,荔枝台广播在线视频直播,欢迎各位收听、收看、刷屏。另外,我们的热线电话已经开通,如果您发现移动手机信号差,资费扣取不合理,或者是对移动服务有任何意见,都欢迎拨打广东民声热线.主持人:中国移动广东省分公司曾于2013年6月上线广东“民声热线”,节目组近期对上线当天反映的问题进行了电话回访。这些问题的解决情况如何?我们通过短片来了解一下。

  唐梦圆:丘总,您好!我想了解一下,网络信号质量差的地区大多是在一些城中村、或者偏远农村、又或者是有高山遮挡信号的地区、一个人拥有手机但是没有信号,在家里不能打电话,在户外不能上网,那么这跟拿着块砖头有什么区别?这些区域两年不能改善信号质量的原因是什么呢?

  丘文辉:首先感谢广大客户对于我们的支持和信任。也感谢我们节目组对我们两年工作进行了回馈,对于我们来说是让我们很好监督我们解决问题。我们从公司角度来看,我们对于网络是非常重视的。我们公司有一句话是“网络是我们企业的生命线”。我们给客户提供了一个网络,让客户可以打移动电话,可以上网。但是我们看到网络技术的发展有一些特殊性。可能会存在一些城市发展很快,存在一些不好的区域。所以我们也非常非常欢迎,也期望客户能给我们进行监督和反馈。让我们解决好问题。另外一方面,我们也非常感谢客户的支持。让我们在很多地方装基站,因为装基站也是一个难题,这两年我们做了工作,但是离客户的要求也是有差距的。从调研的结果来看还是存在一些问题,需要我们继续完善的。因为涉及到地市,基站的建设是在地市做的。我们连线投入比较多的广州公司,请广州公司给我们回应一下他们怎么去说的。

  丘文辉:朱总好,刚才节目我们都看了,这是2013年客户打来的电话反馈我们有一些区域信号不好,我们过去两年当中,请问朱总我们采取了什么措施?遇到了什么困难?我们需要怎么更好的去解决这些网络的覆盖,请朱总给我们一个解释回应。

  广州公司:因为刚才客户投诉了之后,我们刚才也查证了一下,2013年我们收到客户的投诉,我举一下投诉江夏村的例子,当时我们马上联系了客户,客户反映的地方是属于城中村的区域,由于楼房密集导致了个别区域的信号比较弱,我们2013年6月23日是对这个地方进行了补覆盖的处理。客户投诉的问题也得到了解决。同时我们也是按照“事事有回应,件件有落实”的原则,我们今年也做了一个回访,发现今年6月份以来,因为城中村是政府在做整个城中村里面的三线整治的一些工作。那么在三线整治过程中,我们去年已经覆盖的区域里面的某一些电缆也受到了一些破坏,但是这些破坏是暂时的。目前我们也是按照政府的整个的三线整治的统一安排,我们现在也在跟村委、治保委进行联系,保证整改完成之后,我们能够尽快入场进行施工,我们也是计划客户投诉的这个地点,今天年底之前可以全面完工。届时,投诉点的信号也将能够得到彻底的改善。

  唐梦圆:朱总,我打断一下。不好意思。是这样的,我想问一下投诉这两年时间了,那现在你们依然在布线,其实这个区域没有信号并不是每一家电信运营商都没有信号,而是部分的没有信号,你有没有想过其实可能是你们的工作没有做到位,而确实不是说受到那么多阻挠呢?

  广州公司:我们的工作有需要提升的空间,整个网络我们也理解,网络的服务是我们企业的生命线,前面我们丘总讲了。我们追求给客户提供良好的服务,我们应该要持之以恒要做的工作。我们的工作和客户的需求有一定的差距。接下来我们会进一步加大这部分的力度。因为提升网络的服务确实有多方面的原因,一方面我们还是要加大力度。同时我们也是希望能够进一步获得客户,包括我们社会各界对于我们基站建设的理解和支持。因为我们存在有一些两年前我们也解决了,两年过程中由于各种原因,当然我们讲城中村最近的三线整治也是政府希望能够彻底解决广州城中村里面的网络信号覆盖的难题的一个彻底的解决方案。我们希望通过这次政府牵头我们企业加大投入,我们可以彻底解决广州城中村里面的用户投诉的问题。

  广州公司:广州三线改造因为我们也是在整个广州市委市政府的统一部署下,因为他有整个的安排,今年已经安排了70条城中村的三线整治的计划。我们对于今年安排的70条村三线整治的城中村我们已经全部落实了我们的投资计划。只要同步整治,我们同步建设。对于广州的总共275条村,到明年我们估计会用两三年的时间,应该来说对于广州275条城中村有彻底或者有一个比较好的解决办法。这一块我们也是会安排好我们的投资来配合政府彻底解决广州的热点区域里面的覆盖问题,也给客户提供更好的网络服务。

  唐梦圆:我们以客户的角度来讲,您所说的彻底解决好是我们可以实现4G的显示吗?

  广州公司:对。随着这次城中村里面的三线整治工作的开展,我们这次是提出来在城中村里面实现一张光缆网,一张业务网,在这里面实现2G、4G以及家庭客户光纤到户全面的覆盖,谢谢。

  主持人:其实丘总,说到信号弱的问题。我知道有一个解决的办法。如果想临时解决信号弱的状况,其实是可以在用户家里安装微型放大器,这个设备申请、安装手续复杂吗?

  丘文辉:具体的网络解决问题,我们网络部总经理马洪琳在这里,他们有很多的办法解决点状的问题,请马总说说这个问题。

  马洪琳:这个手续是比较简单,现在是解决室内覆盖最有效的办法,我们也是随着技术进步,让室内分布以前是放大器,现在新的技术改进,使得分布系统,现在我们在解决的话主要是很多市民包括各方面大家对于这个新的方法还不是特别接受。应该这种应该和现在家里装一个无线WIFI是类似等同的,希望通过这次节目也是跟社会部门呼吁一下,这个是目前最有效,而且是效果最好的方法。我们平时如果从外面室外信号打过来,会有信号的漂忽,可能厅里行,房间里面不行。希望整个社会对于我们更加支持。

  主持人:其实我知道之前有不少用户他们安装的是微型放大器,如果安装了微型放大器,如果设备发生损坏能不能报修?多长时间能上门维修?

  马洪琳:微型放大器如果是我们装的,我们后台是有监控,可以看到这个设备是不是正常运行。当然如果有遇到问题,及时向我们反映。我们一般来说,短期的话我们大概是在一个工作日内可以解决。如果设备大的故障我们可能到时候要看。

  主持人:好的,我们接下来来说说这个话题。记者回访时有用户反映,过了几年没网络的日子,2013年那期节目后移动公司很快来装了微型放大器,香港最快开奖现场直播,终于等来了满格的信号,打起电话耳朵都很舒服,可是这个用作临时解决信号问题的放大器真的很“临时”,用了没几个月又坏了。坏了报修,一两年都没人上门处理,难道非要闹上媒体才能换来移动的服务吗?我们先来看一条短片。

  主持人:我注意到刚才在看片子的时候有用户说打10086没有人理,打民声热线倒是有效果了,丘总听到这里笑了一下。我们来听一下我们负责调查的记者唐梦圆还有什么问题:

  唐梦圆:刚才朱总说的他们已经解决过的一位用户,用户反映是装了一个微型放大器,用了两个月就没有效果了。同样家里是没有信号。媒体投诉对于用户来说是很无奈的举措。他打了两年10086,移动两年上一次线,手机天天没信号,谁会等两年才投诉呢?移动的跟进让投诉人感觉根本没有实际作用,您怎么看?

  丘文辉:我看了这个片子心情蛮沉重的。本身这个是我们公司的一项服务,我们这个服务有投诉解决流程,也有实现的要求。就像马总刚才介绍的情况。在这个执行过程中确实存在一些没有执行到位的问题。所以前面我也反映过了,这个确实给我们一个很好的监督机会。让我们去回顾一下为什么会产生这样的问题。

  唐梦圆:马总刚才说过了维修工作只要一天的时间,一天的时间等了两年,是没有人还是没有重视?

  丘文辉:这个问题从我的角度我们回去认真查理一下什么原因。刚才马总介绍这个小型的微型放大器是一个WIFI一样,是比较简单的东西,插上电就可以用。是一个小型的微型放大器,在使用过程中遇到各种问题可能会损失了。对于我们来说我们把问题记下来,回去以这个为一个案例,我们去剖析一下这个问题为什么没有得到解决。而需要打电话到民声热线两年之后我们要上线了,那边收到解决的情况。我们回去认真查完之后给栏目以及行评小组做一个深刻的汇报。

  龙建平:关于对于服务的问题,我觉得还是要以人为本,中国移动公司要及时跟进,像空调、洗衣机这些东西他们的售后服务都很到位,打电话给他们,他们跟进很及时,希望移动公司在服务方面要下大功夫。

  周虎城:广东移动有几千万的服用户,他提供的服务不仅是企业化的服务,他其实是公共性的服务,因此我们如何保证公共服务质量,移动公司要进行反思,而且现在的科技发展已经日新月异了。我们的大数据很多技术可以保障我们及时、敏锐、全面的找到不同的用户服务质量的需求,我相信我觉得移动公司作为我们IT行业的一个领头羊,我觉得应该在如何提高现代化的服务水准方面应该多下功夫,要告别过去的状态,在如今4G的时代,在如今信息化时代,大家在上网的网络经济时代,我觉得移动公司应该不断提高现代化服务的水准。这是我的观点。

  丘文辉:非常感谢两位评议员给我们提出诚恳的指示和要求。我觉得这代表普通用户的心声,我觉得讲得非常到位非常好。我们回去还是去梳理一下为什么会出现这样的问题。谢谢大家!

  主持人:接下来我们进入下一个线月份左右,不少中国移动的手机用户都收到短信,通知要尽快进行“实名制登记”,否则会被停机。当时不少人去营业厅排几个钟头队登记,但是这条通知短信之后依然不断出现,停机的“大限”也一再延迟,近日又有传言说要在9月1日之前补登,究竟什么时候才动真格?

  陈超平:丘总,您好!我想问一下如果帮人代办,刚才片子的就是帮他岳母代办。那我们代办的时候,怎么去证明我们拿着的手机卡或者拿着的身份证就是自己要代办的那个人,而不是捡回来的呢?怎么确保这个呢?

  丘文辉:谢谢!刚才片子里面讲到了实名补登记的过程,很感谢客户对于我们的支持。这件事情确确实实感谢客户支持。我们也发现了在这个过程中出现了很多办理不方便的一些问题,给大家带来了很多的困扰,这些确实抱歉。正如片子中所说到,这个是2013年国家通过确定了一个《信息安全法》,要求作为中国的公民,在使用移动通信的时候必须要进行实名登记。大家都知道我们整个移动通信的发展有二十几年了,我们要进行一个补登记的过程,我们的量非常非常大。所以我们要进行补登记,这个补登记从某一种意义上讲,它也是国家的要求,作为我们每个公民我们应该有义务,所以我们要感谢市民去参与来做这件事情。为什么突然之间这么急呢?这个事情很早都说了,大家由于各种各样的原因没有做。今年年初由公安部、工信部、工商总局下达一个比较严厉的文件之后,那么这个事情变成提到了日程上。5月份我们通过各种各样的营销手段鼓励登记,所以大家忽然之间有很多很多的情况就产生出来了。刚才您提到怎么证明这个号码是谁的?确实是比较复杂的一个过程。他带老人家办理的时候需要告诉你最近打了几个电话,充值等等这些情况。包括你拍照等等这些有背景要求。实际上这些东西也是让我们后台人员能够确认这个就是你的电话。因为你原来买电话卡的时候没有证明这个电话是跟哪个人民或者是哪个身份证去挂钩。

  陈超平:好像这样确认不了。刚才那一位郭先生真的帮他岳母去补办,后面帮她充值一遍就可以了,那我充值一遍不代表确实能确定这一张卡的身份。

  丘文辉:是这样的。你帮人家充值首先有充值的记录,打电话有打电话的记录。你把这些东西能够得到说明这一张卡在你的手里面,而不是你拿了别人的东西,拿了别人的东西,别人也可以停机。这个过程和我们现在丢失卡的补办过程是一样的。就是我们还是要确认你本人就是机主,这是其一。其二我们帮人代办以后,我们仍然会登记你代办人的身份证号码,这些信息我们全部会登记下来,这个信息也是通过我们的系统和公安部联系,他可以验证你身份证号码信息的真伪,是可以确认下来的。

  陈超平:我们如何确保我们实名制登记以后我们的信息不会被泄露出去呢?这个后续问题可以确保吗?

  丘文辉:信息安全对于我们通信公司来说是非常重要的一件事情。首先我们公司会从几个方面去做这件事情。一个是制度上,我们所有这个东西是有严格的管控,你不能随意去查去看的。这是一个要求,处分都是按照现有的法律要求,法律会判刑。因为涉及到《信息安全法》的问题。第二是技术上的保障。所以我们很多比如说你的系统登记以后谁可以接触这个系统,系统怎么看?这个密码怎么保证?我们所有内容的系统每年都要经过两部委的检测,这个是我们工信部和信息安全部每年对我们检测,每年我们都要去做防渗透、防攻击来确保信息的安全。

  赖昊峰:我突然想到另外一个问题,我算是实名制了,怎么保证我实名制的卡是我在用,而不是其他人在用呢?这个实名制的意义就是证明这个号码就是我在用,我实名制以后卡不是我用,那实际意义也不大。

  丘文辉:我只能从某一种意义上提醒你,我们移动公司来看我们是把一个卡和一个身份证联系起来,某一种意义上你就承担了这个号码的法律风险了。确确实实我们在协议里面温馨提升客户,你的号码跟银行跟很多帐号捆绑在一起,一旦发生问题会有相关的,号码身份证是一个,你要产生别的事件,尤其是违法事件确实是一件比较麻烦的事情。

  赖昊峰:代办的话如果我捡到一个二代身份证,因为二代身份证是无法取消旧信息,我拿着有效旧身份证去代办,这个号码资料是我捡到的资料我在用,这个怎么办呢?这个问题源源不断的。我不知道在你们的系统会怎么看这个问题,有什么办法解决这些问题?

  许锡明:你到我们任何一个营业厅查询一下你的身份证下面有几个号码,这个需要加强自我保护。

  主持人:平时多留一个心眼。下面我们来听听特邀评议员的意见。南方日报评论员周虎城。

  周虎城:在现在移动手机服务进入每个人的生活,的确安全性存在很多的问题。特别是我们手机上经常会收到各种各样发来的诈骗信息,稍不留神就可能会进入别人诈骗的圈套,移动除了刚才讲的,我们内部的管理纵向之外,在横向我们和银行、和公安,我们有没有更加紧密的合作,能够尽可能避免我们的用户陷入诈骗的陷井?能不能更加有效陷入诈骗陷井以后可以及时止损?

  丘文辉:这次实名制同样是这样的,在国家的公安部、工信部和工商总局联合一起来解决这个问题。信息诈骗我们非常痛恨,作为企业我们在坚决打击它,和公安联合破案的最后期,号码我们找到了,但是我们不知道是谁,所以在最后的处理环节上会产生很多比较困难的地方。所以我想国家也是基于我们现在社会需要理性,公平、大家是一个依法的形式来进行,那么实名制就可以保护好这些内容了。所以我想也是非常感谢我们评议员提出来的,确实刚开始我们有很多情况也是跟政府很多部门在加强这之间横向的沟通,形成机制共同治理这些问题。谢谢!

  龙建平:你们这个时间什么时候动真格?第二保护客户隐私的问题。因为我也办过,因为我看到办事员有的时候手机拍身份证,有的是用IPad拍,具体办事人员怎么保证信息不外露?因为她就是她自己手机在拍。就两个问题。谢谢!

  丘文辉:时间问题国家有明确的定义,刚才也谈到了,今年年底严格意义上要达到90%的实名制率,我们采取一些营销的手段鼓励客户尽快办理这个事情。因为这个事情从严格意义上来讲,又不能说它是很硬的一项法院执行的东西。它是需要通过社会的手段来共同解决的问题。所以我们在时间上总而言之我们希望越快越好,新疆乌鲁木齐市室内环境检测公司国家规定今年年底要完成这个任务,我们是按照这个要求去落实这样的一个工作。所以我们采取一些鼓励大家尽快办理。所以我们在这里通过这个热线让我们广大市民能够了解这个情况,最好安排这个时间尽快去办理实名制工作,在办理过程中要采取审慎的方法去做,避免产生后续的问题。关于信息安全保护。刚才谈到了一个是我们所有的东西在我们的系统当中是保存起来的,系统是我们公司内部安全的保障。第二我们在身份证识别的时候,我们目前采用两个方法,这个当时考虑到实施操作的难度,第一部分我们是可以用APP来拍照,拍照完不是一个结束,我们后台有统一集中的处理,这个处理不是在广东,而是在全国,减少接触信息的人,接触的人越少,保护的人就越好。集中的一部分人,我们从管理上比较容易控制这些人。理论上讲是这样,让他们去识别你拍的照片是不是你本人的,是不是真实的,还要和很多信息进行对比来确认你的身份真伪的情况,所以拍的虽然用手机或者是IPAD,但是用的APP是我们专有的一个APP,大家不需要过多的担心。我们要求9月1日开始就不能用这个,只能用二代身份证识别仪。

  主持人:今天是广东移动的副总经理丘文辉。接通一位听众的电话,是郭女士吗?

  郭女士:因为移动规定5个号码,我老公就买了五个号码,有两个号码给我乡下的儿子用,后来手机坏了拿去修,修了之后没有弄出来卡,卡就弄丢了,后来我老公就拿身份证去移动公司补一个卡和换一个卡,我们卡里面还有费用,移动公司那个员工说要买卡时候的密码,买卡的时候的密码,我们买的时候,已经很多年前买的。那个密码可能已经不见了,我想已经登记了实名制,你为什么不可以办呢?银行我忘记密码都可以拿身份证去取回密码。那买卡的密码,卡号的密码不是我身上的密码。所以他说要拿到卡号的密码才可以换卡或者是撤卡。

  郭女士:不能换卡,也不能退卡。如果我的卡被人捡到去诈骗或者是盗窃的话,如果这样的话你们公司能不能给我负责。

  主持人:作为移动的公司人员没有做错,我就是按照规定来,郭女士有这种担忧,也愤愤不平,问题出在哪里?

  许锡明:刚才郭女士投诉的心情很着急,她谈到的是她先生去做这个登记,登记提供了5个号码,我不知道这个5个号码是什么意思。为了确保客户的权益,我们补卡要求比较严格,她只要提供几个号码,提供充值记录是可以补到卡,我估计这里面有一些操作上的误解,我们到时候请相关的同事去解决这个问题。

  主持人:好的。我们再接听下一位听众的电话,陈先生,陈先生,你好!有什么问题抓紧时间。

  陈先生:就想咨询一下东西,看看我有什么地方不妥。其实这个是很简单的一个问题嘛。

  丘文辉:我们会和他联系一下。一个是我们网络技术升级,从过去2G到3G到4G,网络在升级,我们也希望客户能够使用上4G的网络,所以我们有一个传播叫全民升4G,希望大家可以升级,升4G过程中有不同的条件,因为不同的客户在历史上和移动公司购买上签订的合同不同,所以大家在升级的时候有一些不太一致。我们有具体的工作人员联系陈先生看看他原来是什么样的产品,然后享受什么样的4G服务。

  主持人:上半年,李克强总理连续三个月,三次点名敦促三大运营商提速降费。作为回应,包括中国移动在内,三大运营商在今年5月15日推出相应方案,然而结果是民众普遍认为“诚意不足,鸡肋过多”。下面来关注一下,中国移动的话费问题。

  主持人:刚才这一条片子当中我们看到或者是听到的是一系列的数字,我们广东民声热线记者赖昊峰有什么问题。

  赖昊峰:刚才片子说的0.75元/分钟是错误的,算下来套餐是0.21元/分钟要更正一下。但是我这么计算下来,为什么便宜的“流量王”取消了,换成了更贵“随心王”,这个逻辑怎么理解?

  丘文辉:谢谢!我想这个两个层面,一个对于具体的问题先说一下。首先无论是“随心王”还是“流量王”这两个产品是存在的。你去市面上能够买套卡的地方都可以买到“流量王”,取消我觉得是不存在的。

  赖昊峰:在官方网站上无法查询到。你们有这样的服务,为什么在官方网站不推出这样的服务呢?连查询的渠道没有呢?

  丘文辉:官方网站的问题我们回去再查查,官方网站没有,但是市面上买一定可以买到,如果办的话也一定能办到。另外一个“随心王”是另外一个产品,这个产品也是我们顺应互联网一方推出的。这个产品是我们学习阿里巴巴推出的。就是流量来支付语音和短信服务。所以打1分钟是0.21元。

  赖昊峰:你刚才说的“随心王”有很多条款,我为什么原来计算错0.75元/分钟,因为它的算法太复杂了,所以最后才可以计算出最后多少钱,移动的算法会不会太复杂了,让老百姓很能了解,能不能简单明了的去推广呢?

  许锡明:4G“随心王”的推出,是在4G“流量王”的客户说19元买流量未必会用完,分钟打电话要付款,我们也借鉴了很多网上的阿里巴巴的一些做法,那么我们说好,我们做一个通用的东西,那么就是以流量作为一个统一的计量单位,就是会出现了19元130兆,你可以免费兑换的,就可以用来打电线元流量用不完的角度开发出来的东西。这是两个不同的产品,如果您的流量需求比较多的话,你在市面上随时可以买到19元4G“流量王”,如果一个老人家希望一个月消费不要太多,又有上网的要求就可以买一个“随心王”的套餐,又可以打电话,又可以上网。

  主持人:关于降价,我感觉移动公司实际上是在不断地偷换“降价”概念。作为老百姓,对降价的理解是,我原本每月用10元享受这个套餐,现在8元能够享受,那就是直观的降价了。但运营商的逻辑是,把夜间流量等所谓优惠叠加上去,不管你用不用,平摊下来一算,流量费就降了。同理,境外流量费用调整一下,不管民众是否使用得上,套餐费用虽然没降,但平均一算,又可以冠冕堂皇地说我们降价了。作为全球第三大运营商,中国移动可否拿出点风度,不要偷换概念,直接降价。我们最后再来看看特邀评议员有什么看法。周虎城。

  周虎城:现在一直都在讲大众创业,万众创新,创业没有4G,东西卖不出去,创新没有4G两眼泪汪汪。我们科技工作者需要4G,还有一个就是农村的人群,我们现在讲农村电商也在如火如荼,农村的人口对于4G敏感性比较强,他们也需要通过4G来加强对于外界的交流和交往,移动公司要在农村的这个消费者方面是否可以推出一些优惠的政策,帮助农村地区插上4G的翅膀。

  龙建平:提速降费的力度我觉得要加强,让群众感受到实实在在的效果。现在据我所知,京津冀的漫游法已经取消了,那么我们广东是不是也可以参照他们的说法?第二现在旅行社他们组织旅游的时候打一个小广告很吸引人,就是租一个几十元的WIFI,那么他们这样租的目的方便游客,另外一个角度就说明移动的费用高,他不需要那么多流量,旅行社可以做到,那么我觉得移动也应该有这个潜力做到这些。

  丘文辉:我们资费平均的单价一直往下下降,我们现在流量资费只剩下2013年的三分之一。最近我们也是继续调整我们的资费产品。我们大概9月份会上市一批新的产品,包括9元就含有500M流量。我们会不断推出新的产品来满足市场的需求,来降价。漫游费我们需要进一步和国际运营商谈判,下降漫游经费。最近也降了一些,最近大家都会觉得太贵,我们也在不断的努力当中。总而言之,客户提出对于消费的需求我们应该极力去解决好,国家发展互联网确实需要网络,我们要把它建设好。

  主持人:希望能够在不远的将来,无论我们身处何处,我们都可以插上4G的翅膀。各位听众、各位观众,各位网友,今天的广东“民声热线”节目到此就结束了。感谢中国移动广东分公司的领导嘉宾以及特约观察团和媒体观察团的嘉宾参与我们的节目。错过了我们直播的朋友可以留意电视版的广东民声热线点在广东电视新闻频道播出。另外,您也可以在微信平台上关注“广东民声热线”的公众账号,留意我们节目的其他动态。

  下周,中国移动广东分公司将继续上线广东民声热线,欢迎提供新闻线索,再会!

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